Riesenumsatzpotentiale mit Web 2.0 für Unternehmen und IT Reseller?

Juli 16, 2008

Das neue Mitmachnetz, auch unter dem Namen „Web 2.0“ bekannt, findet den Weg ins professionelle Umfeld. Immer mehr Unternehmen verstehen den Umbruch in der Kundenkommunikation und suchen nach Wegen, die damit verbundenen Chancen zu nutzen und die Risiken zu reduzieren. Zunehmend drängen junge IT Unternehmen auf den Markt, die so genannte „Enterprise 2.0“ Software-Produkte in ihrem Portfolio haben und händeringend nach Partnern suchen, die die Lösungen vertreiben können.

 

In der Vorstandsetage einer mittelständischen AG beschreibt der Vorsitzende die aktuelle Problematik, neue Kunden zu finden: „Unsere Zielgruppe ist auf dem Markt nur schwer zu erreichen. Die Wirkung von klassischen Medien verpufft aufgrund der hohen Streuverluste.“ Die neuen Medien ermöglichen den Aufbau spezieller Kundensegmente über Instrumente wie beispielsweise Online-Communities, Blogs oder Podcasts.

IKEA akquirierte mit einer Podcast-Strategie und der Webseite www.deinemoeglichkeiten.de junge und technikaffine Mitarbeiter, die sich durch den neuen Kommunikationsweg schnell angesprochen fühlten. Andere Unternehmen wie FIAT bauen für den FIAT500 zunächst eine Online-Community auf, die die Zielgruppe über das Netz zusammenführt und bindet, dabei finden sich die Kunden durch Selbstselektion.

Community Marketing bedeutet, Kunden zu binden, indem man sie untereinander bindet.

Was braucht ein Unternehmen, wenn es um Web 2.0 geht?

Zunächst einmal braucht es ein gesundes Verständnis davon, dass sich die Märkte und die Kundenbeziehungen in einem grundlegenden Umbruch befinden, der am Kern der Art von Kommunikation von Konsumenten untereinander ansetzt. Vor allem die jüngeren Generationen haben die Koordination ihres gesamten sozialen Lebens bereits auf Online-Communities, Video-Plattformen und Blogs verlagert. Die atemberaubende Geschwindigkeit dieses Prozesses lässt die älteren Unternehmenslenker beim Begreifen der Dimension der neuen Strukturen noch hinterherhinken. So überwand die größte deutsche Studenten-Community StudiVZ Ende 2006 die Eine-Millionen Mitgliedermarke und schickt sich 15 Monate später an, 5 Millionen Mitglieder in ihren Reihen zu zählen. SchülerVZ als der Ableger für das jüngere Segment bringt es bereits auf 2,7 Millionen Mitglieder, die dort ihre privaten Informationen darstellen, sich in Gruppen organisieren und mit ihren alten und neuen Freunden im internen Mailsystem, Foren oder Pinnwänden kommunizieren.  In Blogs als chronologische Online-Tagebücher finden Konsumenten ihre persönlichen Zeitungsorgane, die andere Nutzer über RSS-Feeds abonnieren, kommentieren und mit ihren eigenen Blogs verlinken. Durch letztere entsteht die „Blogosphäre“, das Netz von weltweit geschätzten 200 Millionen Bloggern, die die Welt um sie herum  beobachten und fleißig darüber berichten. Auf den großen Multimedia-Plattformen findet jeder Nutzer seinen eigenen TV-Kanal mit Millionenreichweite. Hier kann er im Handumdrehen eigene Videos hochladen. Täglich kommen so beim Marktführer YouTube mehrere 10.000 Clips hinzu und werden mehr als 100 Millionen Mal abgerufen.

„User Generated Content“  – Die Nutzer machen das Programm!

Die Betreiber einer  Web 2.0 Plattform stellen vor allem die Technologie und den Webspace zur Verfügung, die Inhalte werden jedoch maßgeblich durch die Nutzer in Form von Texten oder Bildmaterial eingestellt. Die Nutzer können sich also beteiligen und tun dies auch millionenfach aus den verschiedensten Motiven, die von Selbstdarstellungstrieb, über Neugier bis zum Wunsch nach sozialen Kontakten reichen. Anders als vor wenigen Jahren wird dies durch die einfache Nutzbarkeit der Software und die massenhafte Verbreitung von Breitbandzugängen  auch dem unerfahrenen Internet-Nutzer möglich, wie die Wachstumszahlen belegen.

Revolution für die Kundenbeziehungen – Der Kunde hat die Macht, wirklich König zu sein!

Mit Web 2.0 Werkzeugen sind Kunden inzwischen in der Lage, wesentlich mehr Einfluss auf Unternehmen und deren Produkte zu nehmen. Das „Mitmach-Netz“ gibt ihnen dank der gegen Null tendierenden Kommunikationskosten im Internet die Möglichkeit, ihre Erfahrungen Millionen von Menschen in Communities und der Blogosphäre mitzuteilen und die Einschätzung und Tipps anderer zu erfahren. Das einseitige Sender-Empfänger-Modell vom Unternehmen über Redaktionen an die Konsumenten hat endgültig ausgedient und ist durch das Soziale Netz, in dem jeder Teilnehmer senden kann – ob dies den Firmen gefällt oder nicht. Ist ein Kunde unzufrieden, kann er dies auf unzähligen Plattformen wirksam mitteilen anstatt irgendwo im Kundenservice verloren zu gehen. In der Regel wird er im Netz auch schnell Anbieter finden, die ihm bessere Lösungen anbieten. Genauso gut kann er andere mit seinen positiven Erfahrungen begeistern. Ein Beispiel für die neue Kundenmacht zeigte sich kürzlich als man – kurz nachdem Nokia die Schließung des Bochumer Standortes bekannt gab – in StudiVZ bereits nach wenigen Tagen 300 Gruppen mit Tausenden von Mitgliedern zum Thema Nokia zählte, von denen zahlreiche zum Boykott der Firma aufriefen, während andere treu zur Marke standen.

Was bringt Web 2.0 den Unternehmen?

Die größten Chancen bietet Web 2.0 den Unternehmen, wenn Kunden zu den glaubwürdigsten Verkäufern werden, wenn sie – Zufriedenheit vorausgesetzt – Produkte über ihre Bewertungen und Meinungen anderen weiterempfehlen. Verknüpfungen von Communities mit Shops schaffen dabei direkte Einnahmepotentiale. Ebenfalls kann man durch den geschickten Aufbau von Kundennetzwerken auf eigenen Plattformen den unternehmenseigenen Support entlasten und auf Kunden verschieben. Gleichzeitig nutzt man die Kompetenz und Kreativität in diesen Kunden-Communities beim Finden besserer Lösungen für das eigene Angebot. Diesem Prinzip folgend trägt eine typische Website eines Web 2.0 Start-ups in der Regel das so genannte BETA Zeichen, das darüber aufklärt, dass die Seite noch nicht fertig ist. Die Kunden werden an der Weiterentwicklung beteiligt, indem man ihnen verschiedene Werkzeuge zur Verfügung stellt, um gemeinsam untereinander und mit dem Unternehmen zu kommunizieren. Einfache Wiki-Systeme à la Wikipedia können dabei dazu genutzt werden, dieses zuvor dezentral in den Kundenköpfen verteilten Know Hows für die eigene Firma zu bündeln und zu managen.  Auch die ältere Garde versteht es immer besser diese „Weisheit der Massen“ zu nutzen. So fordert Dell seit 2007 unter ideastorm.com seine Kunden auf, in direkter Kommunikation mit Dell Ideen einzubringen und zu bewerten. Im ersten Jahr wurden bereits 8.500 Ideen von Kunden eingebracht, 65.000 Mal kommentiert und 36 Konzepte schließlich umgesetzt.

Voraussetzung für erfolgreichen Umgang mit Kunden im Sozialen Netz, der die Risiken der Negativpropaganda begrenzt und die Macht der Mitmach-Konsumenten nutzt, ist authentische und ehrliche Kommunikation. Instrumente wie Corporate Blogs und Kunden-Communities unterstützen diesen Ansatz und intensivieren die Kundenbindung an den eigenen Webauftritt.

 

Empfehlung für Reseller

Der durch Web 2.0 ausgelöste Strukturwandel ist massiv wird aber von den meisten Unternehmen noch verharmlost und bis auf Lippenbekenntnis intern verschoben. In Anbetracht der Geschwindigkeit des Wandels dürften diese Unternehmen bald in starken Zugzwang kommen, zu handeln. Aus Sicht der IT-Reseller macht es folglich Sinn, den Markt Web 2.0 mit ins Portfolio aufzunehmen und zu eruieren, welche gängigen Lösungen derzeit existieren. Eine typische Aufgabe ist die Kopplung an den vorhandenen Online-Shop und an bereits bestehende CRM-Tools des Kunden. Dieses Zusammenspiel von bestehenden Shop-Systemen und Social Software wird auch als „Social Commerce“ bezeichnet.  Die notwendige Kompetenz für den erfolgreichen Einsatz beim Kunden kann im eigenen Haus aufgebaut oder alternativ durch Partner bezogen werden.